zuletzt aktualisiert am 24.02.2012

      
 

Wer hinhört hat gewonnen

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24.02.2012 | blog von Michael Gishamer zum Thema: Fragen stellen und zuhören statt zutexten

 
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Eine weit verbreitete Meinung besagt, dass Verkäufer den Kunden solange zutexten müssen, bis er weich wird und schließlich kauft. Ganz falsch, sagt nicht nur das Bauchgefühl, das sagen auch Experten und Profi-Verkäufer. Im Außendienst gehe es vielmehr darum, die richtigen Fragen zu stellen.

Bevor jemand zum Beispiel einen neuen Lederkoffer kauft, kann er über das Leder streichen, mit dem Verschluss spielen oder am Innenfutter schnuppern. Manche Kunden blättern stattdessen lieber in der Werbebroschüre oder sie fragen den Kofferverkäufer nach der Kundenzufriedenheit und der Bewertung in der Fachpresse. Auf alle drei Perspektiven reagiert ein guter Außendienstmitarbeiter mit verschiedenen Argumentationen.
Dem einen Kunden geht es offenbar um den Koffer an sich und seine Qualität, für den anderen zählt, was der Hersteller über sein Produkt sagt und wie er es sagt, der Dritte will wissen, was andere von dem Ding halten. Es ist elementar wichtig, Interesse und Bedarf des potentiellen Kunden zu erkennen, und ihm dann klar zu machen, wie das Produkt seinen Bedarf deckt.

Um die richtige Verkaufstechnik im Außendienst ist ein ganzes Theoriegebilde entstanden, bestehend aus einem Dutzend Einzeltechniken. Von der „Vorbereitung" über die „Einwandbehandlung" bis hin zur „Abschlusstechnik". In der Praxis läuft es zwar selten genau so, wie im Rollenspiel eingeübt - und wo jegliches Talent fehlt, hilft auch die ausgefeilteste Technik nichts - aber gerade jungen, noch unerfahrenen Mitarbeitern bieten Verkaufstechniken einen Halt, wenn Sie die ersten Male dem Kunden gegenübertreten. So ist es wohl ein typischer Anfängerfehler, zu viel zu reden und den Kunden auf diese Weise an die Wand zu spielen - weil genau das viele Menschen von einem Verkäufer erwarten, der als besonders wortgewandt und selbstbewusst gilt.
ABER, wer nicht zuhören kann, dem bringt die ganze Technik nichts. Nur wer aufmerksam den Worten des Kunden folgt, kann herausfinden, was dieser braucht und - noch viel wichtiger - was dieser MÖCHTE, und ihm ein passendes Angebot machen. Ist der Kunde schweigsam, greift die Fragetechnik: dabei gilt es, den potentiellen Geschäftspartner mit offenen Fragen zum Plaudern zu bringen. Manchmal kennt der Kunde seinen Bedarf noch gar nicht. Er möchte zum Beispiel jetzt kein neues Auto, weil er gerade eins gekauft hat. Fragt der Verkäufer geschickt, erfahre er aber womöglich, dass der Sohn gerade im Führerschein-Alter ist. Der Kunde kriegt nicht das, was er will, sondern das, was er braucht, und das gilt es herauszufinden.

„Aktives Zuhören" nennt sich diese Technik. Dabei geht es darum zu erkennen: Wo drückt den Kunden der Schuh? Der Außendienstmitarbeiter muss sich immer auch als Problemlöser sehen. Dennoch hat die beste Technik Grenzen: Ein Ackergaul wird dadurch nicht zum Rennpferd.
Naturtalente können aber ihren Umgang und dadurch ihre Leistungen optimieren. Und sie können verhindern, dass ein wenig talentierter Mitarbeiter negativ auffällt.

In unseren Verkaufsseminaren lerne Sie mit den Techniken zu arbeiten, den Kunden zu verstehen und mit der richtigen Fragetechnik den Bedarf zu ermitteln. Ein spannendes Thema ist auch das Angebotswesen und das Abschlussgespräch. Werfen Sie ruhig einen Blick auf unsere Seminare - auch für Sie ist etwas dabei.

 


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Michael Gishamer [Ing.] ist seit rund
15 Jahren im Vertrieb technischer Investitionsgüter sowie in Unter-nehmensberatung und -Training tätig.